網購高手

長話短說，才是最棒的說服話術。

當對方說：「我沒時間，有話快說」，你該怎麼表達？

瘦身後的精簡話術，輕鬆說服９成客戶！

「個性內向，口才不好，想在職場上有好表現，應該很難吧？」培訓超過萬名頂尖業務的諮商專家──長谷川千波，用她的豐富經驗告訴你，正因為內向、口才差，才能夠變身說話高手！

作者長谷川過去二十年的職業生涯，都在中央出版及其集團公司的業務部門服務，這家公司的業務部門工作要求嚴格在業界十分知名。不過，私底下的長谷川根本口才不好，再加上很怕生，剛開始進行電話約訪，突然打電話給陌生人時，甚至因為太緊張一時說不出話來，因而被對方怒罵；剛開始取得約訪而拜訪客戶時，也因為不知道怎麼閒聊，和等待小孩回家的媽媽相對無言一個小時！而且，還經常因為被拒絕的挫折，沮喪得不想去掃街拜訪，每個月都在最低業績標準徘徊，這種得過且過的工作心態，讓長谷川在某個月的業績掛零！就在當月的公司聚餐上，主管點名業績掛零的業務員上台，在全部同仁面前顏面掃地。

這時，她才下定決心，要脫離低業績員工的行列！她回想起剛入行時，曾看到兩位冷淡散漫的前輩，一拿起電話和客戶談話時，完全判若兩人的樣子！

長谷川更確信，「口才不好、個性內向」並不是成為職場話術高手的阻礙，工作時的說話方式，和私底下一定不同！

?? 只會死背話術，或者為了「講贏」客戶、讓對方接受自己的行銷而長篇大論，不僅是沒自信的表現，也讓客戶降低購買意願。遇到擺明了「我沒時間，你快點說！」的客戶時，懂得用最短的時間，說服對方接受你的話，才是頂尖的職場話術高手！長谷川克服了大眾的既定印象：「開朗外向的人在職場上比較吃香」，無論是誰，只要掌握精簡話術的技巧，都能運用5分鐘講完的說服話術，讓9成客戶願意買單！

▲打造克服害羞怕生的面具，你應該這樣做！

◎是「不適合」，還是「努力不夠」，你得自己想清楚

業績能交出亮麗成績單的人，一定具有天生的性格特質或才能？不一定！業務員面對客戶時的樣子，未必就是他真實的面貌。業務都有一張面對客戶時的「專業面具」，天生的個性無法說改就改，但是補足業務面具不足的部分，後天的努力絕對可以辦到。

◎用「原本的自己」，絕對無法吸引客戶

正因原本的自己不善交際、內向，很容易被誤解為冷漠、難相處；頂尖業務員與客戶談話時，會帶入有表演成分的抑揚頓挫和情緒，自己認為稍微誇張的說話方式，跳脫了平鋪直述，客戶聽來也生動得多！

◎「專業的推銷話術」，其實還不夠！

把制定的話術背得熟練、專業，其實還不夠！想成為推銷高手，就必須以「不要流於職業化，自然地說出來」這個階段為目標。客戶才聽到寒暄，就先對你築起「這是業務員推銷」的戒心，表示話術練習得還不夠。

▲要提升溝通能力，一定要做筆記！

◎做筆記，才能回顧現場關鍵細節

向主管報告用的日誌，難免在書寫時會加以粉飾讓報告比較「體面」。但是略過不提失敗、不足處，永遠不會成長。為了事後更清楚地回想細節，記錄下現場氣氛和客戶反應，才能掌握成交的關鍵點。

筆記紙用一張A4紙，兩色書寫：推銷前的沙盤推演用黑筆，拜訪結束後用紅筆補充。

不要用錄音，立刻寫下來：錄音能夠確認的，只有麥克風收錄的聲音，對方的表情及周遭旁人的反應等，非語言的部分都難以確認。

◎用筆記回顧加強記憶，磨鍊溝通能力

腦子裡思考的東西，不至少回顧一次，就很容易遺忘；沒時間當天回顧細節，就寫下筆記慢慢回想。這麼一來就能夠在事後反覆推敲狀況，磨鍊推銷技巧，在之後的商談中反應變快，迅速做出最佳反應。

◎失敗的原因不在「沒做的事」，而是「做了的事」

筆記時，要以第三者的角度，更客觀地觀察自己；把重點放在整體的狀況上，找出容易錯失的細節，如客戶的表情、用詞、動作等等，比起「做了不該做的事」，更多的情況是有太多「忽略或沒做該做的事」。

◎成交的關鍵，就在談話細節裡

詳實記錄拜訪過程，除了加深印象之外，最大的好處是因為有了實際的「記錄」，在日後發生類似的狀況時，能夠找到前例，避免發生相同的錯誤，日後拜訪其他客戶時更有效率。

▲當客戶時間有限時，就用簡明有力的談話劇本

◎長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的

推銷話術變得又臭又長的原因，通常來自於被拒絕的恐懼，害怕客戶對自己說「NO！」讓話術簡明扼要的主要目的，是希望能夠留給對方發問的空檔。

讓客戶提問，更能夠吻合對方「想了解的內容」，反而容易抓住購買需求。

◎用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距

每個客戶聽取說明的時間和地點都不同，因此有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候，經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。學會不管客戶處在什麼工作狀態中，都能巧妙地切入話題，才有利於推銷。

◎很忙碌的客戶，通常沒空聽細節

客人愈忙碌，內容愈要精簡，切中要點，簡短地表達想說的內容，要點講完立刻切入結論。採用一問一答的話術，反而讓客戶更清楚內容。

◎只有5分鐘可以說明，就用精簡後的話術

直接說出客戶的可獲利益，瘦身後的話術劇本如下：

．三十秒內：自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。

．一分鐘內：清楚地表達客戶接受這項服務的利益。

．兩分鐘內：說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等。

．三分鐘內：提出客戶可獲利益所依據的原因及理由。

．四分鐘內：當客戶提問，針對問題回答就好。

．五分鐘：客戶決定是否簽約、購買。

▲瘦身後的5分鐘話術，讓對方自願掏錢買單

◎不管想不想買，先直接拿出合約

並不是把合約書及筆遞到客戶面前，強迫客戶「來，請簽約」。這個「大膽拿出合約的作戰」，最大的好處是能夠很清楚不願意表明說「Yes」的客戶，最大的癥結點在哪裡。

◎不要一直想會不會成交，而是該專注在談話焦點上

不要過度在意結果，應當把目光專注在現在應該做的事（應該說的話）。

說服客戶簽約時，更要放慢說明步調，進入促成簽約的階段時，不要在意結果，相對地，必須更專注於眼前所要傳達的事項。

◎提高購買意願的「欲望三要素」：驚奇、計較、吃醋

讓客戶產生購買動機的要件：

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1.驚奇：是對某個領域的無知。設法透過充滿吸引力的提案，推翻客戶以為並不需要商品的成見，帶給客戶感動。

2.計較：指的是經濟觀念。不想有多餘的花費，以更便宜的價格買到同樣的東西就會感到開心。

3.吃醋：就是嫉妒心和比較心。想要擁有特別的東西；希望更受歡迎。希望獲得大家羨慕的眼光。希望受到注目。

◎商談時注意「劇本註解」，加入情感後成功率更高

讓客戶自己發現問題，設法讓客戶主動說出口；把客戶的問題視為自己的，不是置身事外，而是視為自己的問題一般，具體地詢問；表現情緒，讓顧客放下戒心；對客戶的說法表示贊同，但是絕對不要因此得意忘形。

▲四種說話方式，容易讓對方留下深刻印象

◎【方法1】按照消費者行為流程，排出劇本骨架

AIDMA法則：從消費者看到廣告，知道有商品開始，循著注意（Attention）→興趣（Interest）→欲望（Desire）→記憶（Memory）→行動（Action）的流程。

◎【方法2】配合四個訣竅，客戶印象更深刻

1.頻繁地稱呼客戶的名字：讓客戶願意傾聽我們說話，最好的辦法就是叫他的名字。

2.語氣的變化：一味使用官腔官調說明的語氣，將會使你的說明變得很枯燥，交談過程中，適度變化語氣。

3.製造懸疑感：想讓客戶對下話題留下更深的印象時，不是平鋪直?地轉移，而是稍微賣點關子，提高客戶的期待，然後再繼續說明。

4.用筆輔助：以圖解說明，或是邊說明邊寫下關鍵字及數字，這樣可以讓聽你說話的客戶產生參與感，容易專注。

◎【方法3】用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書

表達商品優點時，讓感受到商品利益的客戶，為業務員的你發聲。思考話術並寫下之後，當然要出聲唸出來。另外，也可以請人幫你唸出來，自己設法站在客戶的角度，想像看看客戶聽到的感受。

留意客戶感受：1. 有沒有強迫買方的感覺？2. 是不是有站在對方的立場，為對方設想？

◎【方法4】「以退為進」先讓對方願意聽，再「進攻」

先退一步，讓客戶至少願意聽你說，不過，退一步之後，加上更積極的進攻話術。退一步，然後進攻（積極地請客戶做出回應）。一味地後退，或是一味進攻，都太過偏頗，反而使客戶不舒服。

練習在任何情況下，都能順口說出「進攻話術」。難以說出的話，就是推銷商品的「關鍵」，例如提到價格，或是詢問簽約與否。不管對任何客戶都應該說出口的台詞，應當練習讓自己不管在任何狀態下都能琅琅上口。

▲頂尖的職場說話高手不會犯的四大錯誤

◎擔心打壞氣氛，無法下決心「促成簽單」

原本在這個階段之前，都是以「交朋友」的心情，和對方和樂融融的交談，一般人總是不喜歡扮演「壞人」的角色，不想因為突然出現「買賣氣氛」而破壞彼此的關係。

◎聽信客戶所說，「我和家人討論看看」

要再和家人討論，只是委婉的拒絕說法。這種反應的客戶，通常不是準客戶，也沒有一絲一毫希望，只是一個「懂得人情世故」的客戶。

◎對客戶說：「我對自家商品有100?心！」

客戶對產品的看法，才是最實際的。「絕對有自信」這樣的台詞，聽起來反而令人覺得可疑。成功的推銷，永遠都要以「客戶本位」來說明，客戶想聽到的回答是更具體內的內容。

◎對客戶說：「這項商品，您買到賺到！」

對產品有自信，小心被誤以為「態度高傲」！傳達商品利益時，也要顧慮客戶情感，不能讓客戶產生因為便宜而屈服的心情，怎麼做，才能讓客戶心情愉快地把事情委託給你，體貼地顧慮客戶的感情面也是非常要緊的。

◎對客戶說：「您覺得怎麼樣？」

這是把結論丟給對方，強行要對方接受的代表台詞。尤其是談話產生空檔時，不自覺地冒出這句台詞，或是不加思索就使用的人，客戶絕對會藉此逃離你！

本書特色

★打破刻板印象：工作時的面貌與真實個性無關，職場上需要展現專業說服話術！

★減去長篇大論：瘦身精簡後的筆記話術，只要5分鐘，就能命中客戶需求，效率一百分！

★對象不受限制：無論原本個性、口才為何，成果證明任何人都能成為說話高手！

★實例豐富廣泛：作者自身經歷與輔導案例重現，各類型談話要點、技巧、轉折，完整呈現！